O processo de implantação da portabilidade teve início no dia 1º de setembro de 2008 e, somente nesta última etapa, contemplará 37,5 milhões de usuários. O último levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que o Brasil tem 191,7 milhões de usuários, dos quais 150,6 milhões são móveis e 41,1 milhões fixos.
Segundo a Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), entidade que administra a portabilidade no Brasil, os cincos estados representam a área de maior volume de usuários a receber, simultaneamente, a portabilidade. A soma dos DDDs 11 (SP), 53 (RS), 64 (GO), 66 (MT) e o 91 (PA) representa 19,56% do total de assinantes de telefonia fixa e móvel do País.
De acordo com dados da ABR Telecom, até o dia 26 de fevereiro, 491.823 pessoas solicitaram a portabilidade e 319.907 estavam com o processo concluído. Desse montante, 66,38% são usuários de telefonia móvel e 33,61% de telefonia fixa.
Para solicitar a portabilidade, o usuário deve entrar em contato com a prestadora para a qual deseja migrar. Após informar os dados pessoais (nome, endereço, CPF, RG), número do telefone e o nome da atual prestadora, ele receberá o número de protocolo da solicitação. O prazo máximo para que o serviço seja portado é de até cinco dias úteis. Durante este período, o telefone pode deixar de funcionar por até duas horas. “Quando os prazos não forem observados o cliente pode recorrer à operadora para onde vai migrar, à ABR Telecom e à Anatel”, afirma a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Estela Guerrine.
Estela explica também que nenhuma operadora pode negar receber um cliente por ele estar inadimplente com alguma outra prestadora. “A portabilidade e a relação com a atual operadora são coisas distintas. A empresa tem que aceitar o cliente e, depois, ele resolve com a operadora antiga as pendências que ficaram”, diz.
Com a portabilidade, usuários que deixaram de trocar de operadora apenas para permanecerem com o mesmo número já fazem planos. É o caso da jornalista Vanira Kunc, de 51 anos, que possui um plano Vivo Empresas e, durante seis meses, enfrentou problemas com a operadora.
Ela conta que, em maio de 2008, foi procurada por um funcionário da empresa e aceitou trocar de plano, mas, a partir daí, começaram as cobranças indevidas em sua conta. “Primeiro foram pequenas taxas. Depois, as contas deixaram de vir para o meu endereço. Recebi uma carta dizendo que o nome da minha empresa estava indo para o Serasa”, afirma. Vanira diz que foi encaminhada pela operadora ao setor de suspeita de fraude e aconselhada a fazer um Boletim de Ocorrência. “Foi um estresse imenso. Eu cheguei a ter sete linhas na minha conta”, afirma.
Neste período, mesmo querendo, ela diz que “não podia” trocar de operadora por conta dos contatos de trabalho. “Fiquei na mão deles”, resume. Hoje, reembolsada pelas cobranças, Vanira estuda para qual operadora irá seguir e comemora a chegada da portabilidade a São Paulo: “Foi um alívio”. Ela, porém, garante que o caso não passará em branco e diz que pretende processar a operadora. “Perdi muitas horas no telefone. Foi um desgaste, uma falta de respeito. Isso tem que ter um preço e eu vou cobrar”, conta.
Outro que admite nunca ter mudado de operadora por causa do número é o músico Lenes Costa, de 37 anos. “Meu telefone é minha identidade. Trocar sem utilizar o mesmo número eu só faria em último caso”, afirma ele, que é cliente da Claro, mas diz estar habituado a sempre pesquisar sobre planos e benefícios em outras operadoras. “Já tive vontade de mudar, mas o número me prendeu”, conta Lenes, que possui um contrato de fidelidade com a empresa até setembro. Agora, o músico acredita que as pessoas terão autonomia para trocar de operadora quando os serviços deixarem de satisfazê-las. “É uma perspectiva muito boa. Seguramente vou procurar melhores opções”, diz.
De acordo com Estela, é possível migrar de operadora mesmo ainda estando no prazo do contrato de fidelidade. Isso desde que o cliente pague a multa estipulada no contrato. “A multa é uma forma de compensar a operadora pelo benefício dado”, afirma a advogada. O prazo máximo do contrato de fidelidade é de 12 meses e o valor cobrado do cliente em caso de rescisão varia, mas o Idec sugere que seja cobrado 10% do valor da mensalidade multiplicado pelo número de meses que falta para completar um ano.
Para Estela, a portabilidade aumentará a concorrência entre as empresas e, consequentemente, deve fazer com que os produtos oferecidos por elas melhorem. “O número deixa de ser obstáculo e, com isso, elas poderão perder clientes mais facilmente”, considera.
Em busca de clientes
Para conquistar novos nichos do mercado, as companhias investiram pesado em tecnologia e promoções. A Vivo, líder do mercado de telefonia móvel, começou a se preparar para a portabilidade há dois anos.
“Fizemos um investimento do ponto de vista comercial e organizacional, para transformar a maneira da empresa de se comportar perante os clientes”, afirma Carlos Cipriano, diretor da Vivo para o Estado de São Paulo. Segundo ele, nos últimos 15 dias clientes já têm buscado informações sobre portabilidade nas lojas da capital paulista. “Eles agendam datas e pedem para deixar o número, mas é obrigatório que eles voltem nessa segunda-feira para efetuar a troca”, diz. Para atrair clientes de outras operadoras, a Vivo lançará uma promoção com bônus de mil minutos, durante três meses, para ligações entre aparelhos Vivo.
Na tentativa de atrair clientes, as quatro principais operadoras do País – Vivo, Oi, Claro e TIM – dizem que não vão cobrar a taxa de R$ 4 para realizar a transferência.
Na Oi, segundo a gerente de marketing Flávia Bittencourt, a principal estratégia para atrair usuários das concorrentes é a campanha “Multa Não”, que entrou em vigor no final de janeiro e cancelou as multas referentes aos contratos de fidelização. “Você fica enquanto está satisfeito”, afirma. Apesar de dizer que o “foco total” está na portabilidade, Flávia afirma que os atuais clientes também poderão mudar de plano sem qualquer ônus.
A TIM informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que quem mudar para a operadora terá um desconto de R$ 150 na compra de qualquer produto. “As ofertas para portabilidade numérica são complementares às promoções válidas para os usuários que já optaram pela TIM”, acrescenta a empresa.
A Claro afirma que não preparou nenhuma promoção específica para a entrada da portabilidade.
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